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厚實的專業  待人的熱誠
范揚國:當客戶變成朋友  才能洞悉真正需求


採訪 / 黃煇雲      撰稿 /  邱愉、黃煇雲       攝影 / 蘇純嬅         圖片提供 /  揚毅設計 

 


范揚國

 

「我覺得會想要來找我的人都是朋友,我沒辦法把他們當客戶看。」這是范揚國經營揚毅設計的原則。「像是認識好幾年的屋主來找我換鐵門,一組2000元不到,還要跑兩趟,要不要接?」范揚國說到這裡頓了一下,「這不是划得來划不來的問題,這是因為朋友不想假手他人,只想找到信任的人來幫忙。」在他心目中,重要的恐怕不是生意,而是那一份情誼。
 

「我把客戶當作是朋友一樣在瞭解、在認識,像重視朋友一樣重視客戶的需求,把客戶的需求當作自己的需求,顧客也會信任你。」范揚國說。



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因為父親本身從事這個行業,范揚國從國中的時候起,就利用假日、跟著父親在工地施做,耳濡目染下,除了培養出手藝和興趣之外,還從爸爸身上學到最重要的一件事情:爸爸從接觸、施工到完工,幾乎都把客戶當成朋友一樣的去看待。
 

有一次,屋主找上他做老屋翻新,但是因為東西太多沒有地方放,如果挪不走,就沒有辦法開工,一般的做法不是請親朋好友幫忙,就是得要找一個地方短租放東西,正在屋主苦惱著,無法解決這個問題的時候,范揚國就直接出借自家使用的倉庫,才順利完成這個裝修案,而且還提供倉庫前的停車位給屋主。



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跟在爸爸身邊學習,范揚國也會看到師傅跟業主直接溝通,發現對業主來講,很多想法都像是憑空想像,「我們有時候看到設計師的圖,會思考他到底是怎麼將圖畫出來的,開始引發我對這方面的興趣。」
 

「我看到設計師在現場,跟師傅討論圖面、跟業者溝通,我覺得這是不同領域的東西,感覺很新鮮、想要去學習,就用自己手邊存的錢去上課,繪圖軟體、繪圖課程等等,上完後就大膽的去應徵設計助理,學會了手繪和丈量。」
 

「回想那整個過程,當中我覺得印象最深的是我爸,真的影響、讓我延續到現在的個性:將我的客戶當作是朋友一樣在認識和瞭解的。」



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「公司成立前我曾在設計公司待過。」范揚國發現:那時候認為客戶就是公司的一個業主,只要把事情做好、交待的完成就可以了。「那時候的通訊並不像現在這麼方便、隨時可以傳訊息,幾乎都是在電話中溝通,往往現場施做後,客戶晚上看過覺得有問題,我們又不能馬上解決;或到現場講解時,客戶覺得這不是他要等等,這類糾紛頻繁,如果沒有辦法把業主當成朋友看待,只當成是個公司的客戶,心態就會差很多。」

 

有了木工的背景,范揚國就更容易在工作中找到成就感,有一次同事負責的案子,沒有辦法收尾,可是木工又叫不動,我就去幫他收,因為櫃門的五金拉不動,無法使用,范揚國觀察後發現「其實用扳手調整就可以了。」做到晚上11點終於結束,「能夠幫同事收尾如期交屋,真的很有成就感。」他說。



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到現在,甚至有些客戶自己去買了裝飾配件不會裝,因為做過木工的范揚國手邊有很多特殊的工具可以幫忙,他都會二話不說的協助,有了主動積極的精神,不計較的工作態度,這正是創業的最大本錢。
 

「決定自己要創業的前一年,我開始想要轉變型態,利用公司的資源去經營自己的客戶,慢慢把公司的客戶當成是自己公司在經營,我發現我創業過程當中,那一年客戶的回頭率反而高,比較會保持聯絡,有朋友要裝修也會幫我介紹。」
 

「有一個分析報導說:一個案子能不能成功,百分之七十是第一次跟客戶見面時給人的感覺,專業度只佔百分之二十,另外百分之十是價格或是其它外在因素。」范揚國表示:丈量是第一次跟業主見面的最好時機,如果請人丈量、後續再請業主來公司討論,和客戶間會顯得很生疏,不如親自去丈量、跟業主見面、瞭解業主,丈量的仔細在初期就會給人家專業的感覺。



范揚國

 

「我們遇過客戶介紹丈母娘家裝修一間房的木頭地板,客戶信任我們,將親友的需求交給我們,因此儘管是只有5萬塊預算的案子,我們依舊接下來完成,沒想客戶因此介紹了更多朋友的裝修案給我們。」
 

「積極和熱情能夠創造機會。」范揚國認為和客戶接觸時,渴望幫客戶完成「家」的那種熱情,常常是讓客戶做出選擇的決定點。
 

「我們的優勢就在於主動。」因為將客戶當朋友、關心客戶的需求,丈量後的追蹤、積極用心的態度,在感動客戶之餘,也建立與客戶的友誼和信任感。



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關於   揚毅空間設計有限公司  范揚國



 

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